有關信用卡爭議交易及退款機制的一般資料

有關信用卡爭議交易及退款機制的一般資料
甚麼是信用卡爭議交易及退款機制？

信用卡持卡人使用信用卡作繳付貨品或服務後，可就其與商戶爭議之交易申請退款(「爭議交易及退款」)。信用卡爭議交易及退款 （Chargeback） 機制是由信用卡國際組織 （如：VISA 及MASTERCARD）所釐定，容許在特定情況下將有關信用卡交易撤銷並退回有爭議的款項給持卡人，例如：持卡人使用信用卡付款後商戶未能提供訂購貨品或服務，持卡人可聯絡發卡銀行提出爭議交易及退款要求

然而，信用卡爭議交易及退款申請須受個別信用卡國際組織所制定的規則及有關條件所約束。例如持卡人未能在相關的追溯期內提出申請便可能被拒絕。

此外，並非所有信用卡交易均可申請爭議交易及退款，例如信用卡分期付款計劃是持卡人與富邦銀行訂立的貸款協議，因此爭議交易機制並不適用及持卡人必須按協議向富邦銀行按時還款至清還全部貸款。

爭議交易及退款機制的一般 （簡化） 流程

（註）:	一般要求退款程序需時約6至12個星期完成，視乎不同原因，較複雜的個案可能需要較長時間處理。 根據有關信用卡國際組織所訂立的規則，收單機構（即商戶銀行）或商戶可以接受或拒絕退款要求。若收單機構或商戶拒絕退款要求，而發卡銀行或持卡人不接納有關決定，發卡銀行可以根據有關信用卡國際組織所訂立的規則要求信用卡國際組織對有關爭議交易作最終仲裁。

發卡銀行擔當甚麼的角色？

富邦銀行作為 VISA 及 MASTERCARD 的會員行及發卡機構，當收到持卡人提出爭議交易申請及相關文件後，會就有關申請進行評估，在符合相關信用卡國際組織的規則及條件下代信用卡持卡人向商戶的收單機構就有關交易提出爭議並要求退款。如收單機構接納退款申請，相關款項會透過發卡銀行退回持卡人的信用卡賬戶內。

甚麼類別的交易持卡人可以要求爭議交易及退款?

持卡人可就不同原因要求爭議交易及退款，包括：

• 持卡人確信交易金額不符；
• 持卡人確信交易未獲他/她授權；
• 持卡人懷疑交易為虛假；
• 有重複扣數；
• 持卡人沒有在指定的時間內收到所有商品或服務（在此情況下，他/她應先自行聯絡商戶）；
• 持卡人已取消之自動轉帳及定期繳款授權。

銀行可能無法協助持卡人處理爭議有關於：

• 商戶提供之服務質素
• 與合約相關之爭議

應如何提出爭議交易及退款申請？

持卡人可按照以下程序向富邦銀行申請退還爭議交易之款項：

步驟一	致電本行信用卡客戶服務熱線（電話號碼：（852）2566 - 8181）查詢爭議交易申請方法或在富邦銀行網頁內下載「持卡人爭議交易表格」。
步驟二	持卡人可經以下途徑將填妥的「持卡人爭議交易表格」及證明文件交回本行： a. 傳真號碼：（852）2503 - 4162 b. 郵寄地址：香港北角英皇道 250 號北角城中心 23 樓 c. 富邦銀行分行 （註）：  證明文件包括但不限於有關爭議交易單據或合約及商戶未能提供貨品/服務的證明（如適用）。 當收到相關文件後，本行將會對個案進行評估以確定是否符合相關爭議交易及退款之規則及條件。 如有需要，相關文件將被轉遞至商戶收單銀行以支持該爭議交易及退款申請。 有關於不同情況下需要向本行提供的資料或文件，請參閱「持卡人爭議交易表格」。 由於本行需要審視持卡人所提供的資料，懇請持卡人盡早呈交有關文件。
步驟三	客戶須於本行發出月結單 60 日內就爭議交易提交申請。
步驟四	當富邦銀行收到持卡人呈交之「持卡人爭議交易表格」後，有關的爭議交易將可被暫緩繳款直至有關爭議程序處理完成為止。持卡人亦可選擇支付賬項。然而，倘若證實持卡人需負責爭議交易，持卡人必須負責一切因暫緩繳款所產生之利息及港幣 50 元索取簽購單據副本之費用。
步驟五	如商戶倒閉或未能提供貨品/服務，申請時限將根據各信用卡國際組織的要求而定。富邦銀行必須在以下追溯期限內 向收單機構提出爭議交易及退款申請： a. 交易日起120 日內或 b. 商戶業務終止日起120 日內。 有效追溯期限不得超過交易日起之 540 日 （註）：  持卡人應於追溯期限屆滿前不少於10 個工作天向富邦銀行提供充分而有效的證明文件，以免延誤向信用卡 國際組織提交爭議交易要求。
步驟六	由本行收到所有文件起計，要求退款程序需時約 6至12 個星期完成。視乎不同原因，較複雜的個案可能需要較長時間處 理。
步驟七	如收單機構接納申請，有關款項將透過本行退回持卡人信用卡戶口，本行亦會以書面通知持卡人爭議交易及退款 申請結果。