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有關信用卡爭議交易及退款機制的一般資料

有關信用卡爭議交易及退款機制的一般資料
甚麼是信用卡爭議交易及退款機制？

信用卡持卡人使用信用卡作繳付貨品或服務後，可就其與商戶爭議之交易申請退款(「爭議交易及退款」)。信用卡「爭議交易及退款保障」（Chargeback）機制是由信用卡國際組織如：VISA 及 MASTERCARD）所制定，容許在特定情況下將有關信用卡交易撤銷並退回有爭議的款項給持卡人，例如：未經授權之交易，或商戶在一次付款後未能提供訂購貨品或服務等。持卡人可聯絡發卡銀行提出爭議交易及退款要求。

然而，信用卡「爭議交易及退款申請」（Chargeback Request）須受個別信用卡國際組織所制定的規則及有關條件所約束。例如持卡人未能在相關的追溯期內提出申請便可能被拒絕。

爭議交易及退款機制的一般（簡化）流程

爭議交易及退款機制的一般（簡化）流程截圖

（註）:

一般要求退款程序需時約6至12個星期完成，視乎不同原因，較複雜的個案可能需要較長時間處理。

根據有關信用卡國際組織所訂立的規則，收單機構（即商戶銀行）或商戶可以接受或拒絕退款要求。若收單機構或商戶拒絕退款要求，而發卡銀行或持卡人不接納有關決定，發卡銀行可以根據有關信用卡國際組織所訂立的規則要求信用卡國際組織對有關爭議交易作最終仲裁。

發卡銀行擔當甚麼的角色？

富邦銀行作為 VISA 及 MASTERCARD 的會員行及發卡機構，當收到持卡人提出爭議交易及退款申請和相關文件後，會就有關申請進行評估，在符合相關信用卡國際組織的規則及條件下代信用卡持卡人向商戶的收單機構就有關交易提出爭議並要求退款。如收單機構接納退款申請，相關款項會透過發卡銀行退回持卡人的信用卡賬戶內。

甚麼類別的交易持卡人可以要求爭議交易及退款申請?

持卡人可就不同原因要求爭議交易及退款申請，包括：

持卡人確信交易金額不符；
持卡人確信網上交易未獲他/她授權；（不包括以一次有效驗證碼認證的交易）
持卡人懷疑交易為虛假；
有重複扣數；
持卡人沒有在指定的時間內收到所有商品或服務（在此情況下，他/她應先自行聯絡商戶）；
持卡人已取消之自動轉帳及定期繳款授權。

但請注意，並非所有信用卡交易均獲爭議交易及退款保障。以下交易類別之爭議交易及退款申請將不會被接受，閣下應直接聯絡商戶並嘗試與商戶解決爭議。

期限後提交的申請
退款申請應於月結單發出日期後的60個曆日內提出。
若交易是以信用卡於一筆過預繳款項後因商戶終止業務而未能提供商品/服務，合資格申請期限則不得超過交易日期起計540個曆日。

此60 / 540 個曆日期限過後，本行保留權利拒絕任何有關要求。持卡人須承擔任何從此交易衍生或有關的損失(如有) 。
信用卡分期付款
信用卡分期付款計劃是持卡人與富邦銀行訂立的貸款協議，因此持卡人必須按協議向富邦銀行按時還款至清還全部貸款。
以一次有效驗證碼認證的網上交易^*
本行會透過短信發送一次有效密碼到持卡人於發卡銀行登記的電話號碼，從而驗證持卡人的身份，驗證程序完成方能執行交易。由於有關交易已被驗證，「未經授權之交易」不可作爲爭議交易及退款申請的原因。
使用以晶片讀卡或非接觸式的面對面交易
由於交易已被驗證，因此「未經授權之交易」不可作爲爭議交易及退款申請的原因。
安裝於手機錢包內的支付方式 (包括但不限於: 蘋果支付、支付寶香港、微信支付、谷歌支付及以信用卡使用轉數快處理等)^*
由於交易已被驗證，因此「未經授權之交易」不可作爲爭議交易及退款申請的原因。
網上繳款
由於交易已被驗證，因此「未經授權之交易」不可作爲爭議交易及退款申請的原因。
八達通自動增值服務的自動增值交易
由於交易已被驗證，因此「未經授權之交易」不可作爲爭議交易及退款申請的原因。
其他原因
如商戶提供的商品 / 服務質素或合約有關的爭議不在信用卡組織的服務範圍内。

^*註 :

如持卡人認為自己可能在上述交易中受騙，請立即向警方報案，以便警方作進一步調查。

提出信用卡爭議交易及退款申請前，先嘗試透過以下提議可能有助於確認交易：

該筆交易是由附屬卡持有人進行
商戶有可能會以不同名稱註冊，因此月結單上的名稱未必與店鋪或網頁相同
商戶除了收取基本的費用外，還可能會徵收額外附加費（如酒店、航空公司或租車服務）
如果您最近曾簽訂免費試用服務，該試用期可能已經屆滿而已自動續期，因而需要付款
若交易是以外幣結算，交易會涉及匯率換算及額外費用
交易涉及您曾設置的常行付款指示/自動轉賬

如何提出爭議交易及退款申請?

在多數的情況下，持卡人需要先聯絡商戶以嘗試解決問題。如果問題未能解決，持卡人可以按照以下程序聯絡本行就該筆爭議交易提出爭議交易及退款申請：

致電本行綜合客戶服務熱線（電話號碼：（852）2566 - 8181）查詢爭議交易及退款申請方法或在富邦銀行網頁www.fubonbank.com.hk內下載「持卡人爭議交易表格」。

信用卡持卡人需填妥「持卡人爭議交易表格」，並連同所需的證明文件/資料透過以下途徑向富邦銀行提交申請:
a) 傳真號碼: (852) 2503-4162
b) 郵寄地址: 香港北角英皇道250號北角城中心23樓
c) 富邦銀行分行

註 :

證明文件包括但不限於有關爭議交易單據或合約及商戶未能提供貨品/服務的證明（如適用）。當收到相關文件後，本行將會對個案進行評估以及確定是否符合相關爭議交易及退款之規則及條件。

如有需要，相關文件將被轉遞至商戶收單銀行以支持該爭議交易及退款申請。有關於不同情況下需要向本行提供的資料或文件，請參閱以下「申請追溯期限」表。

由於本行需要審視持卡人所提供的資料，懇請持卡人盡早呈交有關文件。

持卡人須於本行發出月結單60個曆日內 就爭議交易提交申請
當富邦銀行收到持卡人呈交之「持卡人爭議交易表格」後，有關的爭議交易將可被暫緩繳款直至有關爭議程序處理完成為止。持卡人亦可選擇支付賬項。然而，倘若證實持卡人需負責爭議交易，持卡人必須負責一切因暫緩繳款所產生之利息及港幣 50 元索取簽購單據副本之費用。

如商戶倒閉或未能提供貨品/服務，申請時限將根據各信用卡國際組織的要求而定。富邦銀行必須在追溯期限內向收單機構提出爭議交易及退款申請。請參閱以下「申請追溯期限」表。

註:

持卡人應於追溯期限屆滿前不少於10 個工作天向富邦銀行提供充分而有效的證明文件，以免延誤向信用卡國際組織提交爭議交易及退款申請要求。

一般情況下，由本行收到信用卡持卡人提供的所需文件起計，處理爭議案件的所需時間約為 6-12個星期。但較複雜的個案，處理時間則可能較長。
若收單機構接納該爭議交易及退款申請，相關爭議款項會透過發卡銀行退回信用卡持卡人的信用卡賬戶內。在任何情況下，本行會以書面形式通知信用卡持卡人退款保障申請的結果。

申請追溯期限
持卡人必須於月結單發出日期起60個曆日內提出爭議交易及退款申請，以便銀行有足夠時間檢閱及跟進該宗個案。除此之外，每項爭議原因都有各自的處理期限，以下表格中的日期僅供參考，而信用卡組織的指引可能會不時更改，恕不另行通知。

爭議原因	Visa Card 信用卡組織	Mastercard 信用卡組織	證明文件
重複誌賬	交易日起計120個曆日內	交易日起計90個曆日內	購物單據及/或發票
通過其他方式支付	交易日起計120個曆日內	註: 不適用	購物單據及/或發票證明文件以證明已用其他方法付款
交易貨幣 / 金額不符	交易日起計120個曆日內	交易日起計90個曆日內	購物單據及/或發票以證明交易貨幣/金額不符證明文件以證明原有/已同意的交易貨幣/金額
收到的貨品 / 服務與描述的不同例如仿冒品	交易日起計120個曆日內或收到商品/服務的日期起120個曆日内但不得超過交易日起的540個曆日		購物單據及/或發票與商戶已提出爭議及已嘗試商討問題的文件（如電郵通訊）已退回商品 / 已嘗試退回商品的證明文件商品 / 服務與描述不同的詳情資料
收到有損壞的商品	交易日起計120個曆日內或收到商品/服務的日期起120個曆日内但不得超過交易日起的540個曆日		購物單據及/或發票/或商戶的確認電郵與商戶已提出爭議及嘗試商討的證明文件（如電郵通訊）持卡人收到的商品已損壞或有缺陷的證明已退回商品的證明 / 已嘗試退回商品的證明
未有收到訂購之商品 / 服務	交易日起計120個曆日內或收到商品/服務的日期起120個曆日内但不得超過交易日起的540個曆日		購物單據及 / 或發票 / 或商戶的確認電郵所購買商品 / 服務的詳細描述送遞日期的證明與商戶已提出爭議及嘗試商討的證明文件（如電郵通訊）
未有收到退款	退款單據顯示的日期起120個曆日内		商戶已確認退款的證明（如退款單或電郵通訊）與商戶已提出爭議及嘗試商討的證明文件（如電郵通訊）
在取消／終止服務後仍繼續定期扣賬的自動轉賬及常行付款	交易日起120個曆日內		證明服務期已結束的服務合同已向商戶要求取消相關交易的證明商戶確認取消的證明與商戶已提出爭議及嘗試商討的證明文件（如電郵通訊）
商戶終止業務	交易日起120個曆日內或商戶業務終止日起120個曆日內有效追溯期限不得超過交易日起的540個曆日		購物單據及/或預繳款項的發票以證明只收到部分已訂購的貨物或服務所購買商品/服務的詳細描述訂單或服務合約，當中說明所訂購的貨物或服務及預計交付日期與商戶已提出爭議及嘗試商討的證明文件（如電郵通訊）
未經授權的交易	交易日起120個曆日内		所需的文件就個別案件而不同(如，失卡需報案證明)